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各大企業(yè)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對策略(二)

2008-10-16 【中國童裝網(wǎng)】 【字體: 】 【打印進(jìn)入論壇

       在各方壓力不斷加大的情況下,寶潔公司的退貨條件開始放寬:只要持有購買小票和產(chǎn)品就可到柜臺進(jìn)行協(xié)商退貨。不久,上海工商局要求問題SK-Ⅱ產(chǎn)品撤柜并無條件退貨。幾日后又有3種SK-Ⅱ品牌化妝品在上海被檢出禁用物質(zhì),上海工商部門認(rèn)定其退貨協(xié)議違法。隨后SK-Ⅱ通過某跨國公關(guān)公司發(fā)表聲明,決定暫停SK-Ⅱ產(chǎn)品在中國的銷售。幾天以后寶潔中國公司網(wǎng)站被黑客攻擊癱瘓數(shù)小時。事件被鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng),公眾的憤怒也達(dá)到了頂點(diǎn)。2006年10月24日,事態(tài)發(fā)生了逆轉(zhuǎn),國家有關(guān)部門宣布:SK-II所含重金屬不致于對人體造成傷害,允許在國內(nèi)銷售。整個事件至此結(jié)束。

       點(diǎn)評:

       至此,事件危機(jī)似乎是結(jié)束了,但其只抓表現(xiàn)問題,傲慢的態(tài)度,沒有誠意的解決方式,擊毀了消費(fèi)者對其的好感與信心。如果寶潔當(dāng)初能夠迅速抓住問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié),直接溝通政府與相關(guān)部門,證明產(chǎn)品對人體無危害,便完全可以把危機(jī)控制在萌芽狀態(tài),避免后面發(fā)生的一系列問題。

       3、比救火的速度更快些

       企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時反應(yīng)速度要比救火的速度更快些,因?yàn)檫@比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險,危機(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫,馬上修補(bǔ)很簡單,如果速度遲緩,幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩,企業(yè)發(fā)生危機(jī)時就像堤壩上的一條裂縫一樣,馬上修補(bǔ)可以避免很多損失,但卻因?yàn)榭此坪苄〉膯栴},沒有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等,而錯過了最佳處理時機(jī),導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。

       案例

       2004年11月30日,香港廉政公署拘捕了涉嫌盜取公司資金的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。創(chuàng)維董事局副主席及公司多名高管得知消息后連夜召開緊急會議,商議對策,并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體。

       12月1日,國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭均發(fā)出聲明:全力支持創(chuàng)維。12月2日黃宏生獲得保釋。當(dāng)日,北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明,表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。12月3日深圳7家銀行分行行長聚集深圳創(chuàng)維大廈,表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部,全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機(jī),為了控制局面,黃氏家族成員集體撤離創(chuàng)維管理層,聘請有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市長到創(chuàng)維表態(tài):創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定,市政府全力支持。2005年2月4日創(chuàng)維PDP/LCD技改項(xiàng)目正式獲得深圳市政府財政貼息,從側(cè)面向公眾告知了政府對創(chuàng)維公司的信賴。

       隨著創(chuàng)維數(shù)碼股票在香港發(fā)布年報,顯示上一個財務(wù)年度營業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高,為104.66億港元,較上年同期增加13.6%;純利為4.03億港元,增長17.8%,利潤增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過同行,該事件的風(fēng)波平穩(wěn)的度過。

       點(diǎn)評:

       2004年11月30日事發(fā),創(chuàng)維高管連夜開會商討對策,12月1日,國美、蘇寧等家電連鎖巨頭即發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。12月2日黃宏生獲得保釋。當(dāng)日北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表支持創(chuàng)維聲明。12月3日各銀行表示全力支持創(chuàng)維。這樣的危機(jī)應(yīng)對速度讓人驚嘆,把事件的負(fù)面影響控制到了最小,取得了危機(jī)公關(guān)的勝利。相反,與創(chuàng)維有相似遭遇的金正集團(tuán)在事件的處理上就明顯失利。

       2004年7月9日,金正集團(tuán)董事長萬平被檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準(zhǔn)逮捕。事發(fā)后金正內(nèi)部手足失措,沒有采取任何得力的危機(jī)公關(guān)措施,延誤了進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的最佳時間。此時因局勢發(fā)生突變,內(nèi)部股東為了維護(hù)個人利益,展開了權(quán)利的爭奪,最終引發(fā)內(nèi)部的混亂及外部合作企業(yè)的恐慌,經(jīng)銷商終止打款與銷售;供應(yīng)商停止供應(yīng)原材料;國外客戶紛紛提出違約賠償;銀行停止貨款。結(jié)果不到一個月的時間金正資金鏈斷裂,廠房被關(guān)閉、資產(chǎn)被查封。

       4、所有問題一肩挑起

       事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來,不能含糊其詞,不能態(tài)度曖昧,不能速度遲緩,而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動迅速對事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身,更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒,把事件本身的嚴(yán)重性放大,甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。

       案例:

       2006年9月,國家工商總局報出雅士利乳業(yè)2006年3月8日生產(chǎn)的一種中老年奶粉中鐵、維生素B1標(biāo)簽項(xiàng)目不合格。第二天雅士利公司即做出反應(yīng):召回問題奶粉,將市場上所有系列、所有批次和規(guī)格的中老年奶粉下架,等待相關(guān)部門的處理,這一動作在兩天時間完成。2006年9月7日,國家工商總局在北京出面辟謠,稱前段時間曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其標(biāo)簽問題,產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題,可恢復(fù)正常的生產(chǎn)與銷售。

       點(diǎn)評:

       一個漂亮的危機(jī)公關(guān)案例,雅士利沒有急著找國家工商總局理論,也沒有找媒體去發(fā)布消息,更沒有我行我素繼續(xù)銷售產(chǎn)品來對抗,而是采取最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與方式,把產(chǎn)品全部下架封存等待工商局的處理意見。這樣的態(tài)度與結(jié)果不僅未對雅士利品牌及銷售造成任何影響,更證明了其是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)。

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新聞來源:作者:史光起 價值中國   本網(wǎng)整理編輯:YY
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