一位有經(jīng)驗(yàn)的服裝店導(dǎo)購員這樣說過,在實(shí)際導(dǎo)購工作中,能說不如會(huì)說,會(huì)說不如會(huì)聽,會(huì)聽不如會(huì)看。
一、能說——見到顧客有話說
面對(duì)顧客如何做到“能說”,要做到以下:
1、面對(duì)顧客時(shí),能夠把鞋款賣點(diǎn)一一道來;
2、對(duì)顧客的提問,應(yīng)答靈活自如,不會(huì)被顧客輕易問住;
3、咬字清楚,語調(diào)輕松,介紹中不前后自相矛盾,善于自圓其說; 4、善于調(diào)動(dòng)輕松的現(xiàn)場(chǎng)購物氣氛。
二、會(huì)說——能否說到點(diǎn)上
“會(huì)說”指什么呢?會(huì)說是指導(dǎo)購員能否說到顧客的心里,說到點(diǎn)子上。要夠理解消費(fèi)者的心理,說出消費(fèi)者真正的需求。該說的說,不該說的不說。
一則“不會(huì)說話”的笑話:
有一個(gè)雜貨店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購員時(shí)說:“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時(shí),如果我們沒有,一定不要直接告訴顧客我們沒有,而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品。”有一天,一位少婦前來買衛(wèi)生紙,導(dǎo)購員很抱歉說:“對(duì)不起,賣完了。”但他同時(shí)又補(bǔ)上一句說:“有上等的砂紙您要不要?”
那位少婦聽到之后作何反應(yīng)、回答了什么我們不得而知,但這則笑話形象地說明了:如果一個(gè)導(dǎo)購員不懂得與顧客溝通的語言技巧,表現(xiàn)再積極也是白搭,甚至越積極,其效果越適得其反。
因此,會(huì)說話體現(xiàn)在:
1、理解消費(fèi)者,為顧客創(chuàng)造需求;
2、能準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求,迅速拉進(jìn)與顧客之間的距離;
3、讓顧客相信你所說的,話語充滿感情,樂觀、富于感染力;
4、繪形繪色,生動(dòng)幽默;
5、學(xué)會(huì)運(yùn)用FABE法則向顧客推銷產(chǎn)品,給顧客說明利益;
6、說到顧客動(dòng)心,達(dá)到你的目的;
7、和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色;
8、給顧客留有余地,更要為自己爭取盡可能大的空間;
9、能夠把復(fù)雜的事情描述的讓顧客聽得很明白;
10、能夠針對(duì)不同的顧客,采用不同的介紹方式。
三、會(huì)聽——理解顧客心聲,把握顧客需求
當(dāng)我們談到某人應(yīng)該干銷售這一行時(shí),我們常說他很有“口才”。事實(shí)上,會(huì)聽才更有力量。
俗話說“言為心聲”,精明的導(dǎo)購員是善于聆聽的。他們知道除了在開頭的時(shí)候由自己主動(dòng)介紹、打聲招呼之外,其他時(shí)刻說話的主動(dòng)權(quán)應(yīng)該掌握在顧客手中。顧客的滿意或不滿意、贊同或不屑都應(yīng)該通過顧客的語言或身體語言表示出來。
“會(huì)聽”的導(dǎo)購員通常從聆聽中能夠迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。
請(qǐng)記。簝(yōu)秀的導(dǎo)購員,同時(shí)也是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家。
能言善道、口若懸河的導(dǎo)購員未必容易得到顧客的認(rèn)可;相反,木訥含蓄的導(dǎo)購員反而容易取得顧客的認(rèn)可,因?yàn)轭櫩陀X得這樣的導(dǎo)購員誠實(shí)可信、值得交往。顧客可不希望和一個(gè)十分精明的人談生意,這樣他會(huì)處處提防,避免上當(dāng)。
因此,導(dǎo)購員要記住,能說會(huì)說更要會(huì)聽,這樣你的介紹才會(huì)更加有的放矢。有句很形象的話說:上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴,就是讓我們多聽少說的。
1、“會(huì)聽”的重要性
“會(huì)聽”有助于了解顧客,了解需求。導(dǎo)購過程中要想辦法讓顧客開口,讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。
“會(huì)聽”可以使顧客感受到尊重和欣賞?突f過:“專心聽別人講話的態(tài)度,是我們能夠給予別人的最大贊美。”同樣,顧客會(huì)用感激和熱情回報(bào)你的真誠。
“會(huì)聽”可以使自己更受歡迎。當(dāng)我們把注意力集中在傾聽對(duì)方、理解對(duì)方的時(shí)候,我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的,這樣的人,無論什么場(chǎng)合總會(huì)更受人歡迎。
“會(huì)聽”有助于我們贏得主動(dòng)。俗話說“言多必失”,說得多了,就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員面對(duì)顧客時(shí),常常先把自己的底牌藏起來,聽顧客說出自己的意圖后,才根據(jù)情況出牌,這樣的成功率更高一些。
2、如何更好的“會(huì)聽”
(1)簡單發(fā)問,啟發(fā)鼓勵(lì)顧客多說。比如:“還有什么”、“你對(duì)此感覺怎么樣”、“還有什么想法”等,這類話可以鼓勵(lì)顧客說得更多;
。2)積極傾聽,使用眼神與顧客進(jìn)行交流,從顧客表情和眼神中覺察到細(xì)微的變化;
。3)顧客說話時(shí),永遠(yuǎn)不要打斷顧客的說話;
(4)積極傾聽是通過非語言方式體現(xiàn)出來的,比如身體前傾、直接面對(duì)說話的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應(yīng),比如“是的”、“我明白”等,鼓勵(lì)說話者說話;
。5)善于揣摩顧客心理,邊聽邊積極思考說話者的主要觀點(diǎn),并在自己腦海中快速辨別分析,揣摩顧客的真正意圖;
俗話說“言為心聲”,要善于透過語言理解對(duì)方的心聲。
四、會(huì)看——從細(xì)節(jié)觀察顧客需求,準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī)
“會(huì)看”就是會(huì)察言觀色,從細(xì)節(jié)觀察顧客的需求?搭櫩偷慕(jīng)濟(jì)能力、想買什么、什么時(shí)候買。
導(dǎo)購人員必須能夠確定顧客的需求和愿望,否則產(chǎn)品還是賣不出去。導(dǎo)購人員除了仔細(xì)傾聽顧客非說不可的話,分析其用意之外,還要能夠?qū)λ麄兊姆钦Z言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢(shì)、語調(diào)、表情和整個(gè)外表,都能在很大程度上暴露其所思所想。
1、如果顧客身體前傾觀看產(chǎn)品,愿意和導(dǎo)購員面對(duì)面交流,臉部表情平和,而且自然地和你有直接的眼神接觸,表明他對(duì)你、對(duì)產(chǎn)品很有興趣,心情放松愉快;
2、如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前,這種姿勢(shì)在全球范圍內(nèi)都代表一種含義,代表一種防御的心理,或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子,眼睛瀏覽天花板,這說明他在拒絕你;
3、當(dāng)顧客一邊聽講,一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩(wěn)的時(shí)候,你該判斷出他有些不耐煩了;
4、如果顧客微微抬頭,用手托著下巴,眼神和你接觸,而且有點(diǎn)頭思考或會(huì)意的動(dòng)作,說明你的推銷已經(jīng)成功了一大半,這時(shí)候你要停止繼續(xù)講,抓住時(shí)機(jī)促成交易;
5、如果顧客和導(dǎo)購員的眼神交流維持幾秒鐘,微笑,朝上翹著鼻子,表示他在掂量你的建議;
6、如果顧客微笑放松,表現(xiàn)得有了熱情,銷售便差不多成功了;
7、通過觀察顧客怎么來的,比如是開車來的,還是騎摩托車或是騎自行車,據(jù)此判斷顧客的基本購買層次;
8、通過顧客的穿著打扮判斷顧客的購買層次。