化解客戶拒絕的六把利劍

　　營銷人員在工作中遭遇到客戶的拒絕聲，那是司空見慣的，面對客戶的拒絕所帶來的心理效應(yīng)，營銷人員各有不同，有的沮喪，有的平和，有的營銷人員直接放棄了，尋找第二家，有的營銷人員調(diào)整策略準(zhǔn)備第二波的進(jìn)攻。
　　筆者求教一位業(yè)績卓越的營銷人員工作的心得，他總結(jié)道：營銷人員在任何時候要保持“三心”，對工作要有恒心，對客戶要有耐心，對產(chǎn)品要有信心。這道理雖是簡單，但真正做起來就不那么簡單了。我們正處在“買方時代”，當(dāng)我們打費口舌，向客戶介紹了好意通，換得客戶冷冷一句“我們不需要”或者“我不感興趣時，很多營銷人員總有一種“熱臉貼了冷屁股”的感覺。
　　因此如何去面對客戶的拒絕聲，都是銷售菜鳥必須修的一門課。這不僅是修煉語言課，更為關(guān)鍵的是修煉心理的課程。
　　不管客戶帶著各種心理，提成各種拒絕聲，但只要營銷人員巧于應(yīng)對總能敲開對方的大門，關(guān)鍵在于能否做到鍥而不舍，打動其心。如何化解客戶的拒絕，筆者特在此介紹化解客戶拒絕的“六把利劍”：
　　第一把利劍：類比推理
　　客戶往往礙于面子或出于禮貌，他的拒絕往往只是托辭，比如“我正巧有個會，實在抽不出時間”“這件事有其他部門負(fù)責(zé)，不歸我管”之類的。如果銷售說等你有空了再聯(lián)系，而客戶似乎永遠(yuǎn)都沒空。這就需要你鼓起勇氣，運用“類比推理式”向前推進(jìn)，不得目的，誓不罷休。
　　示例：
　　客戶說：“這段時間我比較忙，過一段時間再說!”
　　銷售員說：“現(xiàn)在在成功人士口中，說得最頻繁的一個字就是“忙”，王總您是一個事業(yè)心很強(qiáng)的人，為打造一家行業(yè)內(nèi)的頂尖企業(yè)，總是在不停地忙碌，是嗎?
　　客戶嘆口氣說：“是呀!”
　　銷售員說：“我有一個好的方案，能幫助貴公司的經(jīng)濟(jì)效益提升20%以上，王總你為什么不忙里偷閑聽聽呢?”
　　面對客戶提出的推辭，不管真實狀況如何，不去從正面去應(yīng)答，而是提出一個對方感興趣的問題，再進(jìn)行反問，點到客戶心中最關(guān)切的意愿，在平和的話語中，把自己的觀點寓于類比之中，讓人興趣盎然，印象深刻。
　　招式要領(lǐng)：
　　當(dāng)客戶找出各種理由進(jìn)行推辭時，如果從正面回答;客戶依然會找出更多托辭。營銷高手往往就事論事，以客戶推脫的理由為誘餌，引對手入套;以巧作類比的方式占得主動，讓對方心動。
　　第二把利劍：因勢利導(dǎo)
　　在實際銷售過程中難免會遇到不懷好意的惡意刁難，作為成熟的銷售人員不必正面辨別。好事者往往是向?qū)⒕謩輸嚋喍鴱闹袧O利。而應(yīng)當(dāng)拉攏大多數(shù)人來孤立對方。以造成對方是在與眾人為敵的局勢。
　　示例：
　　在技術(shù)方案演示會上，王偉公司大獲全勝，獲得現(xiàn)場專家的一致好評，突然一個反對者不壞好意地說：“你們這個方案漏洞百出，沒有一絲一豪的可操作性!”
　　現(xiàn)場一片寂靜，王偉站起身來從容不迫地說：“這位先生說的，我也有同感，但這么多專家門前，他們一定會說你我是個外行!”
　　王偉的話引來一片笑聲，那個反對者面紅耳赤，一句話也說不出來
　　王偉面對對方惡意的挑釁，如果從正面反駁必然會中了對方的圈套。對方一定已經(jīng)準(zhǔn)備了足夠的子彈來應(yīng)對王偉的反駁。而實際上王偉并沒有為對方所動，巧妙將現(xiàn)場大多數(shù)專家來至專家的陣營，讓對方覺得自己在觸犯眾怒而無趣而退。這正是“因勢而導(dǎo)”之精妙之處。
　　招式要領(lǐng)：
　　當(dāng)在公正場合，面對反對者的惡意挑釁;最忌諱的從正面反駁對方。這只能進(jìn)入對方的圈套。營銷高手善于調(diào)動周圍人的情緒，將反對者指向的矛頭由單個人轉(zhuǎn)換成眾人;以孤立對方。給對手精神壓力，使之無還手之力。工業(yè)品營銷策略的核心“擴(kuò)大支持者，拉攏中立者，孤立反對者”。
　　第三把利劍：裝傻充愣
　　在與客戶交流過程中，面對不懂裝懂的客戶用很外行的話來拒絕你，你如果當(dāng)面揭穿，會讓客戶當(dāng)場下不了臺。其結(jié)果可想而知了。此時不妨“裝傻充愣”，給客戶臺階下，以獲得皆大歡喜的結(jié)果。
　　示例：
　　某生產(chǎn)繼電器廠家的銷售人員與某企業(yè)采購部經(jīng)理多次溝通后，該采購經(jīng)理婉轉(zhuǎn)地說：“我們已經(jīng)有了固定的節(jié)電器供應(yīng)商了，現(xiàn)在尚無意更換供應(yīng)商。實在抱歉，這次我實在幫不上忙，如果貴公司是生產(chǎn)其他相配套產(chǎn)品的就好了!”
　　銷售員不動聲色地說：“您的意思說，除了節(jié)電器，其他配套產(chǎn)品，貴公司尚在選擇供應(yīng)商，是嗎?”
　　采購經(jīng)理說：“是的!”
　　銷售員抱歉道：“實在對不起，我在介紹公司產(chǎn)品時，沒說清楚，我公司是生產(chǎn)繼電器的，與節(jié)電器是兩類不同的產(chǎn)品，還請您多多關(guān)照了!”
　　采購經(jīng)理尷尬地說：“哦!好呀!好呀!”
　　第四把利劍曲線進(jìn)攻
　　不管對方出于什么目的拒絕你，你會發(fā)現(xiàn)和客你如何解釋都很難讓對方改變想，與其白費工夫，不如選準(zhǔn)對方的軟肋，從另外一個角度來觸動對方。這就是“曲線進(jìn)攻”。
　　招式要領(lǐng)：在遭遇以權(quán)壓人，處處刁難時，搬出更高權(quán)勢的人與之抗衡，能逼迫對方退讓。但此時需要懂得一點轉(zhuǎn)變的藝術(shù)，要是只會巷里趕豬，直來直去，反而會招致對方的逆反心里。此招妙在在輕描淡寫中向?qū)Ψ绞┘訅毫�，迫其讓步�?br /> 　　第五聲東擊西
　　在我們平時的銷售工作中，面對客戶的拖詞，不管其真實的意圖如何，要善于巧妙地改變對方的思路，用不同的話來表達(dá)相同的意思，讓對方無法找到拒絕的理由
　　招式要領(lǐng)明知道對方會用各種理由拒絕，要先從正面入手，遇到對方的拒絕時，先虛晃一槍，然后突然改換方向，讓對方無推辭。
　　這一招的核心要點是：利用對方拒絕的理由來作為我方觀點的支撐點，讓對方無法辯駁。
　　第六招另辟蹊徑
　　在平時實際的工作中，常常會有雙方談判陷入了絕境，那一味糾纏將很難取得進(jìn)步，不防另辟蹊徑，或許能取得“柳暗花明又一村”的效果。
　　招式要領(lǐng)在我客戶談判中，不管對方如何刻意死咬住某個問題不放，都不要從正面去反駁對方，因為無論你的反駁多么有理，都難以獲得對方的認(rèn)同。“另辟蹊徑”的要決在于先擱置爭議，雙方換個角度去思考分析問題或許更容易達(dá)成共識。
　　如果我們能巧秒利用以上六種化解客戶拒絕的方法，我們就可以從容面對來自不同客戶的各種拒絕。關(guān)鍵在于，要把握好自己的心態(tài)，不要被客戶的拒絕引入僵局。