[中國(guó)童裝網(wǎng)] 導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通,他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌,因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行,確保服務(wù)品質(zhì)。
1、導(dǎo)購(gòu)代表的工作使命和角色
1)專賣店的代表者
導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通,他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌,因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行,確保服務(wù)品質(zhì),使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂(lè)于再次光顧。
2)信息的傳播溝通者
導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容,活動(dòng)期限了如指掌,一旦顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí),都給予詳細(xì)的解答。
3)顧客的生活顧問(wèn)
只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件貨品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處,才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此,一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表,不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的表現(xiàn),同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客,應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。
4)服務(wù)大使
在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形的服務(wù),一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客,壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。
5)專賣店與消費(fèi)者之間的橋梁
作為專賣店與消費(fèi)者的橋梁,導(dǎo)購(gòu)代表要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上,將他們的意見(jiàn)、建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給專賣店,以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。
2、導(dǎo)購(gòu)代表的工作職責(zé)與范疇
1)通過(guò)在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象,提高品牌知名度。
2)做好貨場(chǎng)、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作,保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。
3)時(shí)刻保持貨在場(chǎng)良好的服務(wù)心態(tài),創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境,積極向消費(fèi)者推介,幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。
4)利用各種銷售技巧,營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛,提高顧客購(gòu)買愿望,增加專賣店的營(yíng)業(yè)額。
5)收集顧客對(duì)貨品和專賣店意見(jiàn)、建議與期望,及時(shí)妥善的處理顧客投訴,并向主管匯報(bào)。
6)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息,并向主管匯報(bào)。
7)完成日、周、月(如銷售、補(bǔ)貨、盤點(diǎn))報(bào)表等工作,并向主管匯報(bào)。
8)完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作,并堅(jiān)定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。
以上只是我們導(dǎo)購(gòu)代表最基本的工作職責(zé)。
3、導(dǎo)購(gòu)代表的角色
1)從專賣店的角度來(lái)看
雖然導(dǎo)購(gòu)代表工作的目的不盡相同,有的是為了收入,有的出于喜好,有的兼而有之,不論為何,唯有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后,個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。可以說(shuō)專賣店是導(dǎo)購(gòu)代表進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介,對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說(shuō)專賣店是導(dǎo)購(gòu)代表鍍金的學(xué)堂,在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn),為未來(lái)的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處,那么導(dǎo)購(gòu)代表就要充分珍惜這一份工作,要清楚地了解專賣店的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn):
(1)積極的工作態(tài)度(2)飽滿的工作熱情(3)良好的人際關(guān)系(4)善于與同事合作(5)熱誠(chéng)可靠(6)獨(dú)立的工作能力(7)具有創(chuàng)造性(8)熱愛(ài)本職工作,不斷提高業(yè)務(wù)技能(9)充分了解商品知識(shí)(10)知道顧客的真正需求(11)能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價(jià)值(12)達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)(13)服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)(14)虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)(15)虛心接受批評(píng)(16)忠實(shí)于商店
2)從顧客的角度來(lái)看
由于導(dǎo)購(gòu)代表直接與顧客接觸,其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)專賣店的感受;又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購(gòu)代表生活來(lái)源的直接發(fā)放者,因此,導(dǎo)購(gòu)代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在,所以顧客對(duì)于專賣店和導(dǎo)購(gòu)代表來(lái)講,其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn):
(1)外表整潔(2)有禮貌和耐心(3)親切、熱情、友好的態(tài)度,樂(lè)于助人(4)能提供快捷的服務(wù)(5)竭盡全力為“自己”服務(wù)(6)能回答所有問(wèn)題(7)傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息(8)介紹所購(gòu)貨品的特點(diǎn)(9)能提出建設(shè)性的意見(jiàn)(10)關(guān)心顧客的利益,急顧客所急(11)幫助顧客做出正確的商品選擇(12)耐心地傾聽顧客的意見(jiàn)和要求(13)記住老顧客的偏好
應(yīng)時(shí)常謹(jǐn)記:每一位顧客都是我的好朋友我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購(gòu)買貨品時(shí)做出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種貨品。
4、導(dǎo)購(gòu)代表的心態(tài)
“導(dǎo)購(gòu)”從字面上來(lái)看,就是引導(dǎo)購(gòu)買的意思,導(dǎo)購(gòu)工作的核心就是引導(dǎo),幫助顧客選擇,實(shí)現(xiàn)顧客在門店購(gòu)買的目的。首先要求導(dǎo)購(gòu)熱愛(ài)自己的工作,喜歡自己所首品牌的服裝,有極大的熱情投入到工作中,在店里,始終能找到自己的興奮點(diǎn),能夠保持興奮度,把這種興奮喜悅傳染影響到顧客,使顧客有同樣的熱情來(lái)選購(gòu)衣服,最終完成銷售。
5、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí)
導(dǎo)購(gòu)代表自身素質(zhì)的高與低,服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞,是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此,新任導(dǎo)購(gòu)代表在上崗前,至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。
1)了解公司(專賣店):
要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容,以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng),另外,貨品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。
2)了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)
對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣店的歸屬感,更可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心,因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。
3)產(chǎn)品知識(shí)
產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。所以,導(dǎo)購(gòu)代表要將貨品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法,維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。
☆謹(jǐn)記:產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的!
4)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品
在工作過(guò)程中,導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)利用閑暇時(shí)間,隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(類似品、替代品)的舉動(dòng),如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等,并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。
5)工作職責(zé)與工作規(guī)范
只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范,隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著,才能理好的為顧客服務(wù)。
6)了解顧客特性與其購(gòu)買心理
由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求,導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法,只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性與心理,才能更好地向其提供生活建議。
7)銷售服務(wù)技巧
要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表,必須對(duì)銷售工作有新的認(rèn)識(shí),不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里,以為等顧客上門后,才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。
8)貨品陳列與展示的常識(shí)
根據(jù)商品的色彩與展示特征,或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感,達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。因此,導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。
除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)代表必須掌握的知識(shí)以外,在專賣店舉辦促銷活動(dòng)時(shí),導(dǎo)購(gòu)代表也一定要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)(用于新產(chǎn)品促銷)等細(xì)節(jié);并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具,以執(zhí)行好促銷活動(dòng)。